Dici Pubblica amministrazione e di questi tempi pensi subito a burocrazia, lentezza, indebitamento, sprechi, incomunicabilità. I rapporto tra Pa e cittadini, in Italia, non è mai stato un affare semplice, e in tempi di crisi lo è diventato ancora meno. Almeno su quest’ultimo punto, però, c’è chi sta provando seriamente a superare le difficoltà, le immagini negative, e i tanti luoghi comuni, lavorando per venire incontro il più possibile alle esigenze dell’utenza.
Questo qualcuno si chiama Linea Amica, ed è il contact center realizzato da Formez (Centro servizi, assistenza, studi e formazione per l’ammodernamento delle Pa) su mandato del dipartimento della Funzione pubblica a partire dal gennaio del 2009. Al compimento del suo terzo anno di attività, Linea Amica ha stilato un bilancio della sua esperienza: una fotografia che, per la prima volta in Europa, prova a stilare l’identikit del cliente tipo della Pubblica amministrazione, cosa chiede, perché si rivolge allo sportello e con quali aspettative. Chi si rivolge alla Pubblica amministrazione? Dallo studio di Formez emerge un equilibrio sostanziale tra i sessi, con un lieve predominio femminile (50,6%), mentre la fascia di età che più emerge dai dati è quella compresa tra i 30 e i 60 anni (69,5%). A livello territoriale, regione per regione i contatti provengono soprattutto dal Lazio (33% del totale), dalla Campania (12,4%), dalla Lombardia (11,3%) e dalla Sicilia (8,1%). Se si prendono in esame le province, però, il risultato cambia: i picchi più significativi di istanze sono quelli provenienti Torino, Milano, Roma, Napoli, Bari e Palermo. Un dato interessante è l’attenzione da parte della potenziale clientela residente nei piccoli comuni: «Il fatto che molte richieste provengano dai centri minori (42,6%) - spiegano i redattori dello studio - fa riflettere sul bisogno, per chi vive lontano dalle grandi metropoli, di ricevere un sostegno concreto per districarsi tra i meandri della burocrazia». Tuttavia, come si è già visto nell’analisi dei dati su base provinciale, risultano significative anche le richieste che giungono dai capoluoghi di provincia (32,5%) e dalle città metropolitane (24,7%).
Che lavoro fa l’utente standard dei servizi offerti dalla Pa? Secondo l’esperienza maturata da Linea Amica, il 47% delle richieste proviene da occupati (autonomi e dipendenti), seguiti con il 29,6% da non occupati, siano essi disoccupati, lavoratori in mobilità o in cassa integrazione, casalinghe e così via. Rilevante anche la domanda dei pensionati (23,4%). Passando al livello di istruzione, emerge dai dati in possesso di Formez come l’utente medio possieda un diploma di scuola superiore nel 48,5% dei casi, una laurea o un master per il 26,6%.
Un aspetto interessante è anche il perché la rivoluzione digitale nella Pubblica amministrazione sia ancora di là da venire. In parte, certo, pesa il forte ritardo digitale dell’Italia rispetto alla gran parte degli altri paesi d’Europa. Ma sono gli stessi utenti a preferire in prima istanza canali più “tradizionali” come il telefono, anziché avventurarsi sul web in cerca di siti internet, indirizzi e-mail e chat, guardate ancora con estrema diffidenza. I numeri in questo senso parlano chiaro: «I cittadini prediligono in modo assoluto il canale telefonico (89,3%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l’operatore» cita il rapporto stilato da Formez. Soltanto molto indietro troviamo le richieste on-line (10%), per lo più inviate direttamente attraverso il Portale degli Italiani, all’indirizzo www.lineaamica.gov.it. L’utenza tende a guardare con sempre maggiore interesse soprattutto le Faq (Frequently asked question) e le chat interattive. Per il momento, però, la digitalizzazione delle comunicazioni tra Pa e utente appare ancora lontana.
Aggiornato il 04 aprile 2017 alle ore 16:10
