mercoledì 7 novembre 2018
Il modello europeo del Numero Unico d’Emergenza (Nue) 112 ha preso come esempio il numero unico d’emergenza vigente negli Stati Uniti d’America, il 911 (definito nove-uno-uno). Nel 1991, l’Unione europea ha deciso di istituire un numero unico per tutti gli stati membri e nel 2004 ha stabilito che entro il 2008 il Nue 112 avrebbe dovuto essere esteso a tutti i Paesi membri dell’Ue. Molti Paesi si sono adeguati praticamente subito alla normativa; l’Italia invece non si è adeguata alla direttiva dell’Unione europea nei tempi previsti e per questo motivo è stata sanzionata.
Una comodità notevole per chi viaggia, dato che in questo modo non bisogna conoscere i numeri dei diversi Paesi. Nel caso in cui il Paese in cui ci si trova preveda un numero di emergenza diverso dal 112, la chiamata è automaticamente reindirizzata. La sua introduzione da noi ha comportato molte polemiche e preoccupazioni infondate sul suo funzionamento.
Il numero 112, che si può comporre gratuitamente anche senza sbloccare il cellulare, quindi senza inserire il codice Pin del telefono, o quando il credito del telefono è esaurito e addirittura anche senza avere la sim card inserita (perché numero riconosciuto da tutte le reti gsm europee), sostituisce il numero 112 dei carabinieri, il 113 della Polizia di Stato, il 115 dei Vigili del fuoco e il 118 del Soccorso sanitario, e a breve si collegherà anche la Guardia costiera. Tutte le chiamate vengono filtrate e reindirizzate dalla centrale unica di emergenza del 112 che risponde ai cittadini analizzandone le richieste, le smista alla centrale di competenza dopo aver identificato il numero del chiamante, averlo geolocalizzato, averne classificato l’emergenza, raccolto tutte le informazioni rilevanti (il tipo di soccorso, l’indirizzo preciso), registrato i dati raccolti su una scheda contatto, inoltrato la chiamata all’ente competente in base alla tipologia del soccorso, inviando allo stesso via pc la scheda con i dati raccolti, cosicché l’operatore della Centrale Unica di Risposta (Cur), che risponderà entro pochi secondi, leggerà i dati e avrà già un quadro della situazione e potrà procedere con l’invio del soccorso, una procedura che evita si crei un imbuto.
Fondamentali i tempi di risposta alla chiamata e di presa in carico della stessa da parte della Sala operativa, anche multilingue (20 lingue straniere), grazie ad una convenzione con una centrale di interpretariato, che consente di dare assistenza anche persone di lingua straniera attraverso un sistema di conferenza a tre, tra l’operatore, l’interprete e l’utente.
La centrale del 112 di Roma, che copre anche tutta la provincia, tiene un resoconto completo dei tempi di risposta e 21 secondi sono il tempo più lungo registrato. Tutto questo con una forte carenza di personale che sta per essere colmata. In arrivo 115 operatori attraverso un concorso pubblico già bandito. Personale che verrà adeguatamente formato con un corso specifico della durata di un mese, suddiviso in tre sessioni: la parte teorica con esame finale per acquisire la conoscenza sulle procedure e la strumentazione, la capacità e l’esperienza per dare risposta immediata all’utente, infine l’atteggiamento, il comportamento che l’operatore deve assumere per svolgere la sua attività. Poi una parte dedicata all’addestramento pratico, per imparare l’uso del sistema. A seguire la sessione dedicata all’affiancamento, della durata di una settimana, con l’inserimento graduale nei turni di lavoro per finire alla gestione della chiamata diretta.
“Gli operatori vengono formati con un corso certificato a livello centrale dal Viminale – afferma fieramente il direttore regionale del Nue, Livio De Angelis (nella foto), medico chirurgo, che ha già diretto la centrale operativa Ares 118 – nessun operatore di sala operativa ha un corso nazionale certificato. Ogni regione ha un suo percorso. Per esempio, il 118 di Roma fa un corso formativo che è diverso da quello che si fa a Milano, mentre i nostri operatori hanno una formazione unificata, centrale, e qualunque operatore di 112 viene formato allo stesso modo in ogni regione d’Italia, questa è la novità, con un metodo che garantisce omogeneità di comportamento, che è il nostro obiettivo. Un servizio coerente su tutto il territorio, che non abbia troppe difformità fra le città italiane. La personalizzazione del territorio delle città va fatta, Roma per esempio non è Trento, ha esigenze diverse e merita procedure e istruzioni operative diverse, per le sue dimensioni e problematiche culturali, ma i percorsi di base devono avere linee guida comuni”.
Una media di 8mila chiamate al giorno, ma si arriva anche a 15mila chiamate, con dei picchi in orari particolari della giornata. Di solito in certe ore pomeridiane a fine giornata lavorativa i telefoni del 112 squillano di più a causa di incidenti stradali.
L’estate del 2017 è stata caratterizzata da un certo numero di incendi. In seguito alle numerose chiamate in arrivo nell’arco di pochi minuti, è stata sviluppata una procedura, quella del “filtro laico”. È stato fatto un accordo per la gestione degli incendi con i Vigili del fuoco che in caso di super flusso di chiamate, non riuscendo a rispondere in pochi secondi, lasciano gli operatori in coda perché impegnati in altre chiamate. Per evitare che l’operatore del Nue in coda resti neutralizzato congestionando tutta la base operativa, chi risponde pone delle domande precise ai chiamanti, dove in alcune situazioni codificate (poiché niente è lasciato al caso), se mille persone chiamano per denunciare lo stesso evento nel giro di un minuto, si escludono fatti di grave rilevanza che durante l’evento conosciuto si possano essere verificati, che ci siano feriti o pericoli di vita; poi si invia la scheda contatto direttamente alla centrale del 115 senza aspettare di parlare con i Vigili del fuoco. Diversamente, la fonia finirebbe con il bloccare la centrale Nue, poiché la risposta dura un certo numero di secondi.
(fine prima parte)
di Vanessa Seffer